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退货常见问题答疑 2021-06-10

研究表明,网上购物的退货率远高于同类的实体店。据估计,网购服装退货率为20%,而实体店则不足10%。另外,网购的高价值商品的退货率甚至高达50%。

Statista对1000名英国消费者进行调查的结果显示,网购者退货的主要原因有:

GWI对美国和英国购物者的调查也呈现出相似结果。

网上退货率高的其他原因还包括延迟发货、收到损坏或有缺陷的产品,甚至是发错商品。这些都是在卖家能力范围内、可规避改善的问题。

另外,还存在一些退货欺诈现象,这部分将在下文中进一步介绍。

退货时限应该设置多久?

电商卖家可以相对自由地设定退货时限,大多数卖家会给予客户14天至3个月的退货时间,最常见的是30天,也有卖家会提供更长的退货期作为其营销噱头。

对卖家来说,较短的退货窗口更有利,可以有效减少产品无法转售、产品系列下架、旺季过去或换货尺码无库存而被迫退款的情况。

从客户的角度来看,为避免检查或试穿产品的时间不足,他们可能会放弃购买退货期限较短的产品。此外,较短的退货期限可能导致客户被迫保留产品的情况,会削弱其信任感,不利于推动重复购买。

实际上,较长的退货窗口反而可以增加转化率并降低退货率。对产品不满意就能够退货的保障,可以推动客户下单,提高转化率。

但为什么也会降低退货率呢?一般来说,这是因为客户有更长的时间做出退货决定,不会因为短期退货窗口而着急退货;另外,也会发生忘记退货的情况,因为将退货时间不断推迟以至于时间耗尽。

但要注意,较长的退货期也意味着客户在决定退货之前可能反复使用该产品。如果退回的物品存在使用痕迹,将无法进行转售。

总而言之,退货期限设置取决于产品和客户群。可以对竞争对手进行研究,探索客户习惯和期待,相应地设置初始退货窗口。然后试验不同的时长,或设置不同的退货收费,从中寻找适合的平衡点。

是否应该提供免费退货?

根据UPS(美国联合包裹运送服务公司)的一项调查,免费退货运输是促成积极的电商退货体验的首要因素。在全球的消费者中,有85%的人强烈认为零售商应该为错误的、劣质的、与描述不符的或比承诺时间晚到的商品的退货付费。

提供免费退货服务的好处显而易见,让客户满意的同时可以鼓励再次购物,但其缺点也很显著:

如果免费退货成为你所在的产品领域的常态,那卖家需要权衡利弊。免费退货可以帮助你跟上竞争对手的步伐,但其成本可能会高于所带来的收益,导致入不敷出,得不偿失。

但这不是一个二选一的选择题,卖家也可以根据产品品类、价位进行细分,对具有较大利润价值的产品针对性地提供免费退货。

订单被退回后应该怎么处理?

退货处理需要花费大量人力财力,涉及一系列工作流程,一些电商企业会将其大部分退货直接低价出售给清算公司,减少自行运行退货业务的麻烦。

如果是自行处理退货的卖家,需要完成以下几个步骤:

1.客户要求退回产品。

2.卖家同意退货并更新订单管理系统,向客户提供退货单和运输标签。

3.运输公司取走包裹并将其运送回仓库。

4.员工检查退货产品是否正确,核实产品状况。

5.向客户发送退款或更换产品。

6.如果产品可以进行转售,则将其重新上架并更新相应的库存数量。

根据具体需求,卖家也可以增加一些额外的步骤。如销售高价值产品的卖家,为避免退货欺诈,可以让员工在打开退货包裹时录下视频,佐证真实的退货产品情况。

对于不能立即投入转售的产品,也可以考虑翻新产品再销售、批量出售给清算公司、或是在eBay等市场转售。

无法以任何形式再投入销售的产品的处理方法包括捐赠、回收或焚烧。

定期评估退货处理流程并进行改进十分有必要。例如,如果退货检查过程耗时过长,则需要精简以保持经济性。

另外,第三方物流公司可能会提供退货管理服务,减轻卖家的退货管理麻烦。

如何减少电商退货?

在电子商务中,退货有如一把双刃剑,为使客户满意而损失一笔销售,还要花费额外的时间和金钱。但卖家还是可以采取许多措施尽可能地降低退货率。可以参考以下方法。

改进含糊不清或不完整的产品描述

鉴于许多客户选择退货是由于商品不合身不搭,为了使客户在购买前对产品有更清晰的了解,需要对产品详情页进行加工改进。

确保产品图片高清且尺寸够大,拍摄到产品的每个重要细节。在描述中加入产品规格,如尺寸、材料、颜色、重量等。另外,为挽留因产品不合适而离开商店的客户,产品页面还可以加入引导浏览或购买其他产品的信息。

审查退货政策和程序

退货政策对退货率的影响无需再多赘述,除了退货时限外,退货运费和补货费也是不容忽视的影响因素。

如上所述,增加退货窗口实际上可能会降低退货率,再次强调,此效果取决于具体产品品类和客户群。

一个可以尝试的方法是,在几个月的时间内试验不同的退货期限和费用,以衡量其对退货率的影响。但要避免改动过大而导致老客户困惑。

卖家也可以修改退货流程。如要求提供产品缺陷照片,以避免出现客户对产品缺陷认知错误的情况,或选择提供部分退款,而不需要将产品退回。

在产品页面添加客户评论

客户评论是购物旅程中一个重要信息来源。通过查看评论以及其他反馈来源,如问答部分,客户对产品进一步了解,帮助他们做出购物决策,并减少退货的情况发生。

如何处理无法转售的退货产品?

对于不能转售的退货产品,可以考虑的选项:

1.让客户保留该产品。适用于经济价值低的产品,缺点是可能会鼓励退货欺诈。

2.修补或翻新产品。为了从产品中回收最大价值,可以选择翻新产品,在bargain corner或eBay上进行转售。

3.在线上市场上销售。卖家也可以直接在eBay或其他在线市场上出售退货的产品,不用进行额外的维修翻新,只需要说明产品情况,并对损坏部位或其他产品问题拍照。

4.卖给清算公司。清算公司的收购价格大概只是售价的小零头,这种做法难以收回太多的产品价值。

5.捐赠、回收或处理。如果不能从退回的产品中收回任何价值,卖家还可以选择捐赠给慈善机构或其他组织,回收或进行销毁。捐赠或回收可以提升品牌形象,但这些产品可能会被重新上架到商店或网上进行销售。

卖家可以为每个退货产品选择最适方案,或者减少麻烦,以同样的方式处理所有无法重新上架的电商退货。

以退货为目的的订单有多少?

根据NRF和Appriss Retail的一项研究,2020年共有价值1020亿美元的产品被退回,相当于在线销售总额的18.1%。其中约有7.5%属于退货欺诈,价值77亿美元。作为比较,店内退货率为9.4%,店内退货欺诈率为5.4%。

但并非所有以退货为目的的购买都是退货欺诈。

例如,人们会购买多个尺寸或颜色的衣服,进行试穿后把不想要的商品退回。这对商家来说可能很不方便,但这些正是真正有购物意向的消费者。几个主要的在线零售商已经推出了在家试穿的项目,如亚马逊的Prime Wardrobe,客户可以先试穿后付款。

有一种“wardrobing”行为,指客户购买产品并使用一段时间后把产品退回,经常发生在服装行业,同时也蔓延到了电子产品、家用电器等领域。许多消费者并不认为这是一种欺诈行为,但退回的产品往往有明显的使用痕迹,无法进行转售。NRF和Appriss的调查发现,34%的零售商曾遇到过这种“揩油”行为。

还有一些人利用电商购物来骗取产品或现金。如,利用偷来的信用卡信息在网上购物,然后退回到实体店要求退款;或者,使用其他东西冒充产品退货。据NRF和Appriss的数据,24%的零售商遭遇过盗用信用卡购买商品或欺诈性退货的情况。

可以通过在衣服无法遮挡的地方贴上标签、拒绝退货过多的顾客的订单、引入试穿计划、适当检查退货并对在打开退货包裹时进行录像等措施减少退货欺诈。

亚马逊的退货政策

使用FBA服务的亚马逊卖家无需操心退货程序,会由亚马逊进行退货处理。卖家需要监控账户中不适合转售的退货产品,并要求亚马逊将其寄回或处理掉,最新的试点项目还增加了清算选项。

自己履行订单的卖家需要负责退货处理,亚马逊政策给予客户30天的退货时间,因为卖家的退货窗口时限至少为30天。

也就是说,卖家虽然可以设置自己的退货政策,但受限于亚马逊政策,所以灵活性不高。此外,亚马逊通常会自动授权退货,并提供预付运费标签,费用由卖家承担,卖家在这其中并无法自由做出选择。

亚马逊要求卖家在两个工作日内发出退款,并正使此程序自动化,在运输公司收到客户的包裹时自动发送退款,该系统称为 "首次扫描退款"(RFS)。这也意味着在退款发送之前,卖家并没有机会检查退回的订单包裹。

如果卖家无法提供美国境内的退货地址,则必须提供预付退货运费标签,或者提供全额退款且不要求退回物品。

总而言之,亚马逊卖家必须提供一个宽裕的退货政策,并要快速执行审批和退款,这为系统滥用以及公然欺诈行为打开了方便之门。如果发生退款错误的情况,卖家也无处申辩,亚马逊在大多数情况下倾向于支持客户一方。

卖家在处理国际退货方面有哪些选择?

处理跨国订单退货极具挑战性。客户希望能快速方便地退回订单,而卖家则希望尽可能保持低成本,但单个包裹的国际运输是出了名的昂贵。

卖家可以考虑以下国际电商退货方案:

1.提供一个预付的国际运输标签。联邦快递、DHL和UPS等全球公司的包裹运送服务几乎覆盖全球各地,卖家可以选择一个承运人送取退货包裹。这种方法虽然快捷,但价格昂贵。

2.使用退货管理服务。国际退货管理公司可以为多个国家提供一个当地的退货地址,替卖家接收退货,进行退货检查和分级,然后将产品批量退回给卖家以减少运输成本。这种方案比运输单个包裹更便宜,而且能够更快地退款。

3.使用亚马逊FBA。对于亚马逊卖家来说,FBA可以高效履行国际订单,并提供退货处理服务。虽然FBA费用也不低,但这对客户和卖家来说都是一个方便的选择。

跨境电商蓬勃发展之势不减,国际物流还需加把劲跟上步伐。退货方案选择应根据卖家自身情况进一步考量,以在客户满意度、速度和成本之间找到正确的平衡。