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【重要必读】速卖通平台双11大促商家服务消费者指南 2020-11-11

双11既是店铺销售额再攀高峰的重大机遇,也是对店铺服务能力的一次巨大考验。我们为您准备了买家下单过程中经常遇到的问题及解答建议,使您在面对买家求助时可以更加得心应手,为买家提供更为愉悦的购物体验。另外我们也会在页面不断更新和补充买家下单及卖家发货等方面新增的问题场景或者重要通知,请您在大促前后保持关注!

除此以外,我们建议您将服务做在前置,可参考我们给到您的资料信息,提前准备好应对买家咨询问题的常用说辞并添加到买家消息-快捷回复中。

【重要通知】

双11期间,由于整个平台将要承受巨大的流量压力,部分系统功能可能会出现数据更新延时等情况。请您提前知晓以下各个交易环节可能遇到的问题,如遇相关情况请您不必惊慌,耐心等待系统数据更新!

【支付】

1、【大促期间银行卡支付处理时间延长】由于大促期内支付的订单量级较大,银行机构处理支付信息的时间可能会延长。因而买家使用银行卡付款后订单仍会显示“付款处理中”状态(买家后台看到的是“Payment processing”),一般会在1~6个小时内处理完成。如遇此类情况请您尽量安抚买家,请买家耐心等待。

2、【注意风控审核关单情况】为保障卖家的资金安全,平台会对订单进行风控审核。若检测到未发货(以填写发货通知为准)订单存在安全风险(如识别到可能存在信用卡盗刷),会对订单操作关闭并退款给买家。因此请务必注意:先填写发货通知再将货物寄出,以免给您带来不必要的麻烦或损失。

【订单管理】

1、【交易数据更新延时】大促期间卖家后台交易订单信息更新可能存在延时,如遇以下情况,请您耐心等待数据更新同步,感谢您的理解与支持!

1)订单已填写发货通知,但仍显示等待您发货状态;

2)订单已填写发货通知,但订单详情页不显示已填写的物流单号信息;

3)您已操作同意/拒绝买家发起的取消订单请求,但仍显示取消中状态;

4)其他订单状态不同步情况。

2、【订单批量导出条数上限调整】由于大促期内订单量级较大,卖家后台订单批量导出功能单次支持导出的条数上限可能会调整为不超过2万。届时麻烦您分多次导出,感谢您的理解与支持!

3、【订单看板数据更新延时】由于大促期内订单量级较大数据更新存在延迟,卖家后台交易页面“订单看板”数据可能出现不显示或者更新延时等情况。请您通过订单状态筛选等功能关注店铺订单情况,感谢您的理解与支持!

4、【订单列表页面翻页功能降级】由于大促期内订单量级较大,卖家后台交易页面单页支持展示的订单条数上限可能会调整为10,即使您选择20/50/100也无法生效。如遇此情况麻烦您多翻几页查看更多订单,感谢您的理解与支持!

【物流发货】

1、【运费代扣延时】由于大促期间系统处理量较大,运费扣款生效时间有一定延时,如遇代扣账户资金充足但是提示您有未付款的运费,请耐心等待10分钟后刷新页面查看扣款结果。如仍然失败,请点击【执行代扣】或者联系菜鸟客服,感谢您的理解与支持。

2、【运单号返回不及时】由于大促期间订单量激增,部分物流线路的国际运单号返回存在一定延时,如遇此情况请您稍等片刻再刷新和获取运单号。